статьи

Медиация в социальном учреждении. Способы разрешения споров

Ни один человек не может прожить свою жизнь ни разу не вступив в конфликт. К сожалению, и в социальных учреждениях подобные ситуации случаются нередко. Поэтому для соцработников так важно владеть медиацией. Ведь от возможности мирно решать споры зависит не только психоэмоциональное состояние оппонентов, но и в целом микроклимат в социальном учреждении. Подробнее узнать зачем нужна медиация можно в нашем видео.
Основы медиации
Медиация − способ примирения незаинтересованным сторонним лицом конфликтующих людей, которые не могут самостоятельно прийти к соглашению. В данном случае в качестве медиатора выступает социальный работник. От его профессионализма будет напрямую зависеть положительный исход спора, который удовлетворил бы всех вовлеченных в конфликт сторон. Ведь их может быть не две, и даже не три. В социальных учреждениях, как и в любом коллективе, зачастую формируются несколько групп, отстаивающих диаметрально противоположные точки зрения.

Психологи выделяют несколько основных правил медиации, применение которых позволяет разрядить обстановку между конфликтующими людьми. Поэтому на первой же встрече медиатор знакомит с ними оппонентов:
  • В адрес другой стороны категорически запрещены оскорбления, резкие высказывания, насмешки.
  • Свое мнение или претензию следует четко аргументировать, используя только доказанные факты.
  • Говорить нужно по очереди, не перебивая собеседника, выслушивая друг друга
  • Во время диалога не стоит повышать тон, тем более переходить на крик.
  • В адрес другой стороны категорически запрещены оскорбления, резкие высказывания, насмешки.
  • Свое мнение или претензию следует четко аргументировать, используя только доказанные факты.
  • Говорить нужно по очереди, не перебивая собеседника, выслушивая друг друга
  • Во время диалога не стоит повышать тон, тем более переходить на крик.
В свою очередь, социальный работник контролирует четкое выполнение этих правил во время встречи участников спора, таким образом обеспечивая благоприятную почву для дальнейшего выхода из конфликта.
Техники медиации
Используя правильные техники медиации, соцработнику удастся не только примирить оппонентов, но и обеспечить их дальнейшее благоприятное общение. Подобный результат считается наивысшей точкой успеха в практике разрешения споров. К основным техникам медиации относятся:
  • Активное слушание
    Медиатор позволяет участникам разговора выговориться и показывает, что готов слушать и слышать их.
  • Петля понимания
    Соцработник активно использует фразы, которые демонстрируют понимание чувств и желаний конфликтующих сторон. Например, «Как я понял из нашего разговора, вам хотелось бы …», «Я правильно понимаю, что вы имеете в виду …».
  • Переключение внимания
    Если медиатор понимает, что спор принимает агрессивную форму, он «невзначай» что-то роняет на пол, начинает громко кашлять, проливает стакан воды. Это позволяет отвлечь собеседников и снизить накал эмоций.
  • Открытые вопросы
    Специалист формулирует вопрос таким образом, чтобы оппоненту пришлось ответить на него максимально развернуто. Это позволяет участникам спора наиболее подробно проанализировать суть конфликта.
  • Подведение итогов
    Задача медиатора − внимательно выслушать изложенные участниками спора доводы и кратко их резюмировать. Технология позволяет конфликтующим людям быстрее понять, чего конкретно добивается оппонент.
  • Активное слушание
    Медиатор позволяет участникам разговора выговориться и показывает, что готов слушать и слышать их.
  • Петля понимания
    Соцработник активно использует фразы, которые демонстрируют понимание чувств и желаний конфликтующих сторон. Например, «Как я понял из нашего разговора, вам хотелось бы…», «Я правильно понимаю, что вы имеете в виду…».
  • Переключение внимания
    Если медиатор понимает, что спор принимает агрессивную форму, он «невзначай» что-то роняет на пол, начинает громко кашлять, проливает стакан воды. Это позволяет отвлечь собеседников и снизить накал эмоций.
  • Открытые вопросы
    Специалист формулирует вопрос таким образом, чтобы оппоненту пришлось ответить на него максимально развернуто. Это позволяет участникам спора наиболее подробно проанализировать суть конфликта.
  • Подведение итогов
    Задача медиатора − внимательно выслушать изложенные участниками спора доводы и кратко их резюмировать. Технология позволяет конфликтующим людям быстрее понять, чего конкретно добивается оппонент.
Многочисленные исследования показали, что более чем в половине споров, решаемых с помощью медиации, удается достигнуть согласия. Большая часть успеха зависит от профессионализма медиатора.
Медиация в детских социальных учреждениях
Наиболее сложные ситуации при решении споров встречаются в детских социальных учреждениях − домах ребенка, приютах, школах-интернатах. Несовершеннолетние, оставшиеся без попечения родителей, зачастую проявляют необоснованную агрессию по отношению к окружающему миру, в том числе к другим воспитанникам социальных учреждений. Поэтому в данной ситуации, прежде чем использовать традиционные технологии медиации, специалисту потребуется расположить к себе детей, выстроить с ними доверительные отношения. Только после этого возможно постепенное разрешение конфликта между несовершеннолетними.
Стоит отметить, что в таких социальных учреждениях, как дом ребенка или приют, своевременная медиация имеет жизненно важное значение. Ведь после разрешения спора оппонентам придется проживать под одной крышей достаточно продолжительный период времени. Поэтому соцработнику потребуется не только примирить детей, но и настроить их на позитивный лад и дальнейшее нормальное общение.
Медиация в социальных учреждениях для взрослого населения
В домах престарелых, пансионатах, психоневрологических интернатах и подобных социальных учреждениях чаще всего оказываются одинокие люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации. Поэтому помимо поддержания их здоровья и нормальной жизнедеятельности, соцработникам просто необходимо позаботиться о духовном равновесии своих подопечных. Ведь у каждого из них давно сформировались определенные взгляды на жизнь, характер, своя точка зрения на те или иные вещи. Неудивительно, что в социальных учреждениях у проживающих периодически возникают спорные ситуации, из которых они не в состоянии самостоятельно выйти.

Для примирения взрослых людей обычно используется не срочная, а системная медиация. Ежедневно проводя работу с подопечными, делая упор на стабилизацию их духовного равновесия, медиатор предупреждает возникновение спорных ситуаций. Если все же конфликта не удается избежать, для его разрешения используются описанные выше стандартные технологии медиации.
Процесс внедрения примирительной деятельности
К сожалению, в большинстве социальных учреждений недостаточно развиты специальные медиальные службы. Чаще всего разрешением споров занимается один соцработник, в лучшем случае прошедший специальную подготовку по данному направлению. Однако этого недостаточно, особенно для учреждений, в которых постоянно проживают сразу несколько десятков, а то и сотен человек. Поэтому в таких коллективах развитие службы медиации просто необходимо. Данный процесс состоит из следующих этапов:
  • Организационный
    Включает в себя изучение нормативно-правовых документов, профессиональную подготовку будущих медиаторов, изыскание финансовых средств на создание медиальной службы.
  • Практический
    Предусматривает разработку программы разрешения споров, а также ее непосредственное применение в стенах социального учреждения.
  • Аналитический
    Включает оценку функционирования медиации, выявляет сильные и слабые стороны медиальных программ. Направлен на совершенствование деятельности в области разрешения спорных ситуаций.
  • Организационный
    Включает в себя изучение нормативно-правовых документов, профессиональную подготовку будущих медиаторов, изыскание финансовых средств на создание медиальной службы.
  • Практический
    Предусматривает разработку программы разрешения споров, а также ее непосредственное применение в стенах социального учреждения.
  • Аналитический
    Включает оценку функционирования медиации, выявляет сильные и слабые стороны медиальных программ. Направлен на совершенствование деятельности в области разрешения спорных ситуаций.
Несомненно, создание медиальной службы требует много времени и сил, в том числе финансовых. Однако учитывая важность сохранения благоприятного микроклимата в социальном учреждении, подобные затраты будут оправданными и будут приносить положительные результаты на протяжении долгих лет.
Обучение по курсу повышения квалификации «Медиация. Восстановительный подход в медиации» можно пройти дистанционно. Подробнее о курсе Вы найдете здесь
Медиация. Восстановительный подход к медиации.
Обучение по курсу повышения квалификации «Медиация. Восстановительный подход в медиации» можно пройти дистанционно. Подробнее о курсе Вы найдете здесь
Медиация. Восстановительный подход к медиации.